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Titre :
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La boîte à outils de l'expérience client
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Auteurs :
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Laurence Chabry, Auteur ;
Florence Gillet-Goinard, Auteur ;
Raphaelle Jourdan, Auteur
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Type de document :
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texte imprimé
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Mention d'édition :
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2e éd.
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Editeur :
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Malakoff : Dunod, 2020
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Collection :
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La boîte à outils
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ISBN/ISSN/EAN :
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978-2-10-081102-1
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Note générale :
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Bibliogr. et liste de sites Internet p. 190-191
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Langues:
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Français
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Index. décimale :
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658.8
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Mots-clés:
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Relations avec la clientèle -- Gestion
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Résumé :
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Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client.Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre.
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