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Titre :
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La boîte à outils de l'expérience client
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Auteurs :
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Laurence Chabry, Auteur ;
Florence Gillet-Goinard, Auteur ;
Raphaelle Jourdan, Auteur
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Type de document :
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texte imprimé
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Mention d'édition :
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3e éd.
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Editeur :
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Malakoff : Dunod, 2021
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Collection :
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La boîte à outils. Compétences métiers
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ISBN/ISSN/EAN :
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978-2-10-082890-6
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Format :
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192 p. / ill. / 24 cm
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Note générale :
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Bibliogr. et webliogr. p. 192
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Langues:
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Français
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Index. décimale :
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658.8
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Mots-clés:
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Relations avec la clientèle -- Gestion
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Résumé :
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Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client..
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