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Résumé :
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La croissance des entreprises dépend aujourd'hui de la manière dont elles traitent leurs clients. Dans les services en B to B, ces derniers sont en effet plus exigeants que jamais, et c'est pourquoi c'est devenu primordiale aux entreprises de rester particulièrement attentives à leurs besoins et de s'organiser afin d'être à leurs attentes. De ce fait, L'usage d'un bon outil de la gestion de la relation client au sein d'une organisation en se basant sur une stratégie bien étudiée lui donne l'opportunité d'optimiser son marketing relationnel et fidéliser la clientèle la plus rentable. La gestion de la relation client est une stratégie vitale au sein d'une entreprise qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au centre de son intérêt. C'est dans ce contexte que j'ai élaboré cette recherche, en évaluant l'importance de la gestion de la relation client dans la pérennité des entreprises, notamment dans le secteur des services B to B, et d'identifier la place de l'outil de la gestion de la relation client au sein de « TransGlory Algérie », ainsi que son importance et sa contribution à la satisfaction et la fidélisation de ses clients. A travers cette étude, également j'ai pu mettre en évidence le degré de satisfaction des clients de « TransGlory », évaluer sa démarche de gestion de la relation client, et identifier les programmes de satisfaction et de fidélisation adaptée par l'entreprise
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