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Résumé :
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De nos jours, le phénomène relationnel est l'une des variables des entreprises de différents secteurs notamment celui des services qu'elle doivent prendre en compte le client en tant qu'une source primordiale de revenue et un élément important qui contribue à la croissance des activités à long terme. A cet égard, les entreprises ont fait appel à un outil de la technologie moderne qui est nommé CRM (Customer Relationship management) ou gestion de la relation client (GRC), cet outil permet de crée une relation durable avec les clients, à les écouter, de collaborer efficacement afin de les satisfaire ainsi de les fidéliser dont l'objectif d'accélérer la croissance et d'améliorer la compétitive de l'entreprise. Dans ce mémoire, nous allons choisi d'analyser le CRM au sein d'une entreprise de service VTC " HEETCH ELDJAZAIR " et par la suite d'apporter des éléments de réponse en ce qui concerne la contribution de cet outil dans l'amélioration de la fidélisation des clients. Les résultats obtenus ont révélés que l'outil CRM permet à HEETCH d'augmenter l'efficacité, donc sa part de marché et de gagner la fidélité de ses clients sur le long terme
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