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Résumé :
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La gestion de la relation client est devenue un outil essentiel pour toutes les entreprises qui souhaitent entretenir une bonne relation avec leurs clients et maximiser leur fidélité. Elle peut être définie comme étant l'ensemble de la démarche qui a pour objectif de bâtir une relation solide, stable et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients. Elle consiste pour une entreprise à collecter, stocker et analyser l'ensemble des données clients afin de pouvoir les connaître, les sélectionner et leur proposer des services ou produits correspondant à leur typologie ou à leur profil unique. En effet, collecter des données sur les clients et les prospects n'est pas une fin en soi. Il s'agit de créer de l'information nouvelle à partir des données, d'aboutir à des démarches commerciales plus efficaces, et encore de gérer l'ensemble des processus relationnels avec les clients (interactions avec les clients, réclamations, demandes en information, suivi de service après-vente, etc.), et ce, par une allocation optimale des différents outils dédiés. Le géomarketing, déjà mis en œuvre dans de nombreux pays, permet l'optimisation des décisions en matière commerciale et marketing. Il existe plusieurs applications du géomarketing qui vont venir enrichir les différentes phases de la démarche marketing, en phase d'étude et stratégie (études de marché et de la concurrence, détermination de nouveaux sites d'implantation, optimisation des réseaux de distribution, etc.) et en marketing opérationnel (optimisation des actions de marketing direct, répartition de la force de vente, cibler les actions de communication, la définition et le suivi de la zone de chalandise, etc.). Ce présent mémoire a pour objectif de montrer comment le géomarketing peut être intégré dans le processus de la GRC et quelle est sa plus-value. A cet effet, nous avons choisi WTA Ooredoo comme cas d'étude, et nous avons adopté pour les besoins de notre étude une démarche méthodologique d'une approche qualitative par le biais d'un guide d'entretien, auprès de responsables occupant des postes en relation avec notre thème de recherche
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