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Résumé :
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La qualité a un impact évident sur la satisfaction et la fidélisation des clients, toutes les entreprises doivent améliorer la qualité des produits et services à travers la mise à disposition, l'accompagnement, le conseil, le service après vente associé au service principal proposé au client, l'améliore de la qualité exige l'utilisation d'outils de la qualité (diagramme de Pareto, histogramme, feuille de relevés, diagramme causes-effet, diagramme de corrélation, graphique ou courbe, diagramme de contrôle....ext ) et les méthodes d'amélioration de la qualité ( Kaizen, Le six sigma, 5S...ext). Afin d'y parvenir, une mise en œuvre d'un système de management de la qualité conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008, est essentielle. L'Objectif principal de l'amélioration de la qualité des services est la satisfaction de la clientèle dont le plus important est la fidélisation de ses derniers, auparavant la fidélité du consommateur avait un seul indicateur de comportement aujourd'hui les chercheurs rajoutent un autre celui de l'attitude (Préférence, attachement, intention). Les stratégies de fidélisation sont des stratégies marketing visant à mettre en œuvre tous les moyens techniques, financiers, humains, nécessaires afin d'instaurer une relation durable de type gagnant/gagnant entre entreprise et client. Pour fidéliser ses clients, la banque BDL met en œuvre plusieurs stratégies et se base essentiellement sur la qualité de ses produits et services offerts sur le marché. Ce travail de recherche est un essaie modeste qui traite l'impact de la qualité des produits bancaires sur la fidélisation des clients avec comme cas pratique la banque extérieure d'Algérie
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