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Résumé :
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L'avènement d'internet et la démocratisation des réseaux sociaux ont conduit les marques à investir ces espaces et à surveiller ce qui s'y dit sur elles. Cette révolution, accentuée par l'interactivité a changé également le comportement du consommateur qui, mené par un besoin de socialisation et d'appartenance à une tribu crée ou adhère à des communautés virtuelles autour des marques dont il est fan. Ce travail a pour objet d'analyser la gestion de l'E-Réputation d'Ooredoo, marque éponyme de l'opérateur de téléphonie mobile, ainsi que d'évaluer cette Réputation au travers de ses communautés virtuelles. La recherche menée par le biais d'une étude Netnographique nous a permis de savoir qu'une bonne gestion de l'E-Réputation de la part de la marque se traduit par un contenu de qualité, une écoute active de sa communauté et une stratégie d'affrontement face aux commentaires négatifs. L'analyse de contenu émis par la communauté a fait ressortir la fonction principale de celle-ci : l'obtention d'information et l'entraide. Nous avons par ailleurs remarqué une tendance des consommateurs en ligne à exprimer leur insatisfaction plutôt que leur satisfaction, alors que l'analyse quantitative a démontré qu'Ooredoo avait plutôt une bonne E-Réputation auprès de ses communautés virtuelles. Nous avons aussi noté une implication des membres de la communauté dans la création de valeur avec la marque ainsi qu'avec leurs pairs
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