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Résumé :
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Au cours des dernières années, toutesles visions des entreprises, que ce soit par rapport aux stratégies commerciales, à la structure ou à la culture d'entreprise, ont évolué et se sont centralisé sur le client. Ce sont les personnes et l'expérience de l'entreprise qui sont les principaux facteurs de différenciation sur les marchés banalisés lorsque le produit ou le service de base est similaire tel que dans le marché des télécommunications. En outre, de nombreux concepts ou tendances qui sont importants dans le domaine du marketing, tels que l'image de marque, les réseaux sociaux ou la création contenu tous ne sont importants que s'ils aident une entreprise à améliorer les expériences des clients avec la marque. Une des conséquences directes de cette amélioration est la satisfaction client qui sur le long terme, mène à la fidélisation. Les entreprises passent donc d'une production de produits et services à la production d'expériences et les bases de la satisfaction passent des attentes de performance à des attentes d'attraction. ? travers cette recherche, nous avons essayé d'expliquer les concepts d'expérience client et de satisfaction ainsi que leurs déterminants et leur importance. Nous avons aussi exploré le lien possible entre les deux notions ainsi que les différentes méthodes pour mesurer, gérer et maintenir ce lient. Enfin, nous avons réalisé une étude qualitative pour mettre en lumière la contribution de l'expérience client et son impact sur la satisfaction
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