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Titre :
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L'apport de la qualité du service après-vente dans l'amélioration de la satisfaction client : Etude de cas : Renault Algérie-succursale Oued Smar
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Auteurs :
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Fella Ouahdi, Directeur de thèse ;
EHEC, Éditeur scientifique
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Type de document :
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texte imprimé
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Editeur :
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koléa : Ecole des Hautes Etudes Commerciales, 2017
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Format :
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125 p. / ill. / 30 cm.
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Note générale :
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Bibliogr.; Annexes
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Langues:
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Français
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Mots-clés:
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RENAULT Algérie
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Satisfaction client
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Qualité
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Service
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Résumé :
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Avec l'accroissement des exigences des consommateurs ainsi que la concurrence ; la qualité qui a longtemps été reléguée à l'arrière-plan de la gestion de l'entreprise est devenue un élément indispensable. En effet, la qualité est de nos jours, perçue par les entreprises comme étant un facteur clé de réussite et un argument compétitif, du fait qu'elle permette d'accroitre l'espérance de vie de l'entité grâce à la satisfaction des clients qu'elle génère. Les clients sont devenus très difficiles à combler, la devise « le client est roi » se vérifie encore plus au fur et à mesure que la qualité de vie s'améliore. Les clients vont même jusqu'à exiger la qualité non seulement dans le produit acheté mais aussi dans le service associé qui est le service après-vente. Les entreprises du secteur automobile sont confrontées à cette réalité et doivent constamment améliorer leurs prestations et entretenir de bonnes relations avec leurs clients dans le but de les satisfaire. Pour vérifier l'apport de la qualité du service après-vente dans la satisfaction des clients, qui est le thème de notre projet de fin d'études, nous avons effectué une enquête au sein de Renault Algérie, succursale Oued Smar
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En ligne :
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MS1.122-17.pdf
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