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Résumé :
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L'économie d'aujourd'hui se trouve devant un environnement caractérisé par une progression active des technologies et une concurrence mondiale, de ce fait le client est devenu très exigeant surtout dans le secteur des services qui est actuellement en pleine extension dans le monde. L'hôtellerie, étant le cœur du secteur des prestations des services, doit se baser au premier lieu sur la qualité des services pour satisfaire l'ensemble de ses clientèles. La satisfaction des clients est considérée comme preuve d'une bonne qualité de service, parce que c'est un jugement de valeur, une opinion qui prouve que la qualité de service perçu répond exactement aux attentes des clients et qui peut mener à les fidéliser. L'objectif de ce mémoire, est d'étudier et analyser l'impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients dans le secteur d'hôtellerie en général et au niveau de l'hôtel Sheraton club des Pins en particulier, en basant sur les résultats de deux (02) enquêtes pour le but de mesurer cette satisfaction. La première étant qu'un entretien avec le responsable Marketing de l'hôtel et la deuxième un questionnaire pour les clients du Sheraton Club des Pins.
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