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Titre :
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La contribution de la gestion de réclamation client à l'amélioration de la qualité de service : ETUDE DE CAS : DP World Djazair
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Auteurs :
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Farah Benyounes, Directeur de thèse ;
EHEC, Éditeur scientifique
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Type de document :
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texte imprimé
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Editeur :
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koléa : Ecole des Hautes Etudes Commerciales, 2017
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Format :
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101 p. / ill. / 30 cm.
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Note générale :
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Bibliogr.; Annexes
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Langues:
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Français
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Mots-clés:
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Marketing relationnel
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Relation client
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DP World Djazair
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Réclamation client
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Résumé :
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La gestion de réclamation client est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises, elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM). A ce titre, Chaque entreprise prévoit un système d'enregistrement et traitement des réclamations qui constitue un critère de base dans la gestion moderne des réclamations parce que cette dernière est considérée comme un moyen simple d'améliorer la qualité de service et de renforcer la relation avec la clientèle et les fidéliser. Ce travail de recherche a pour principal objectif d'identifier la contribution de la gestion de réclamation client à l'amélioration de la qualité de service. Après notre analyse des résultats on peut résumer le contenu de ce travail de recherche comme suite : la gestion des réclamations client est un moyen d'améliorer en permanence la qualité de service et grâce aux retours clients, l'entreprise prend conscience des défauts potentiels de sa qualité
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En ligne :
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MS1.178-17.pdf
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