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Titre :
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L'évaluation de la qualité de service pour l'amélioration de la performance commerciale : Etude de cas : Air Algérie
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Auteurs :
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Hadjer Merzougui ;
Noreddine Chennoufi, Directeur de thèse ;
Ecole des Hautes Etudes Commerciales, Éditeur scientifique
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Type de document :
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texte imprimé
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Editeur :
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Ecole des Hautes Etudes Commerciales, 2016
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Format :
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99 p. / tabl.; fig. / 30 cm.
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Note générale :
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Bibliogr., Annexes
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Langues:
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Français
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Mots-clés:
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qualité
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Air Algérie
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qualité de service
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performance commerciale
;
Satisfaction client
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Résumé :
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Dans un environnement caractérisé par des besoins de plus en plus complexes, les entreprises doivent veiller sur la qualité de leurs services qui signifie la prise en compte des désirs des clients en adaptant l'offre à leurs exigences, ceci a une importance prépondérante autant pour l'entreprise que pour le consommateur. Une entreprise qui adopte une meilleure qualité de service arrivera à satisfaire ses clients et gagner leur confiance, ce qui renforcera ses avantages compétitifs et lui permettra d'accroitre sa performance commerciale, puisque la satisfaction des clients est un indicateur commun entre la qualité de service et la performance commerciale de l'entreprise. Notre étude de cas, qui porte sur la compagnie aérienne Air Algérie, vise essentiellement à évaluer la qualité du service fourni par cette dernière et mesurer le niveau de satisfaction de ses clients ; et ce en interrogeant une centaine parmi eux rencontrés au niveau des agences de la compagnie, puis donner des recommandations pour améliorer la performance commerciale de la compagnie. Les résultats analysés démontrent que la qualité de ses services n'est pas vraiment adéquate aux attentes de ses clients et que juste une partie de ces derniers sont réellement satisfaits. Cependant, on peut déduire que la fonction commerciale de la compagnie n'est pas assez performante. Ainsi, cette recherche montre l'importance de la qualité de service pour la satisfaction des clients puis l'amélioration de la performance commerciale de l'entreprise.
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En ligne :
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MS1.088-16.pdf
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