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Résumé :
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L'évolution des marchés nationaux et internationaux entraînent de plus en plus de difficultés et de contraintes, tel que pour atteindre ses objectifs une entreprise doit se munir d'outils organisationnels performants. Parmi ces outils figure le système de management de la qualité qui vise à améliorer le fonctionnement de l'entreprise pour maximiser la valeur générée. Nous nous sommes donc intéressés au système de management de la qualité et Afin de procéder nous avons décidé d'approcher notre travail en deux parties : l'une théorique et l'autre pratique, dans la partie théorique nous nous sommes intéressés aux fondements théoriques du SMQ, de la normalisation, la certification et la documentation qualité. Aussi nous avons décidé de nous intéressé à la performance, ses leviers, ses indicateurs et ses approches. Le cadre pratique est centré sur la pratique, nous présenterons l'entreprise ooredoo, ainsi que le cadre méthodologique de notre recherche. Pour conclure, le dernier chapitre sera consacré à l'enquête mené au prés du personnel de l'entreprise, à l'entretien, et aux conclusions basées sur l'analyse des informations collectées.
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