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Résumé :
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De nos jours, l'acte d'achat ne se limite plus qu'au produit lui-même. Le client devient de plus en plus exigeant. Dans certains marchés tels que celui de l'automobile, L'entreprise est dans l'obligation de proposer la meilleure offre à ses clients afin de faire face à la concurrence féroce qui domine le secteur. L'offre doit englober le produit, le prix et le service associé qui est le service après-vente. Donc le service après-vente s'est transformé d'une charge dont l'entreprise souhaite se libérer en un allié ultime pour entretenir sa relation client. Entretenir une bonne relation client, c'est le fait de comprendre son client et de le satisfaire à maintes reprises afin qu'il devient fidèle à la marque. De ce fait, la satisfaction client est l'une des notions les plus étudiées dans le comportement du consommateur tant dans la théorie que dans la pratique, elle relève d'une importance majeure dans la stratégie de fidélisation. Le service après-vente quant à lui, il permet à l'entreprise d'être en contact avec ses clients dans l'étape post achat. Dans cette étape, le SAV permet à l'entreprise de collecter des informations sur le degré de satisfaction des clients relativement aux produits offerts, de gérer les réclamations et récolter les appréciations des clients. Pour prouver le rôle de la qualité du service après-vente dans la fidélisation des clients, qui est le thème de notre projet de fin d'études, nous avons effectué une enquête au sein de Renault Algérie, succursale LES GRANDS VENTS
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