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Résumé :
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Les démarches d'amélioration de la qualité du service public occupent désormais une place centrale dans les politiques de modernisation des services publics. Cet article propose une analyse des origines, du développement, des contenus et des résultats des principales démarches dans ce domaine. A cet effet, dans le présent travail, nous avons opté pour le secteur bancaire notamment la BNA banque comme cas d'étude, afin de connaître en quoi la qualité de service peut-elle être un levier de satisfaction. Pour mieux vérifier nos hypothèses nous avons adopté une recherche quantitative auprès de 100 clients de la BNA. Les résultats de notre recherche prouvent que la qualité de service a un impact positif sur l'image de l'entreprise et se traduit nécessairement par une amélioration de qualité de service.
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