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Résumé :
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Dans un marché en perpétuelle évolution, où la concurrence bat son plein, les entreprises, par souci de pérennité, doivent impérativement adopter un marketing favorisant le relationnel. Dans cette perspective, le CRM est une stratégie qui permet à l'entreprise de placer le client au centre de ses préoccupations, d'établir des relations durables avec lui et de le fidéliser. C'est dans ce cadre que nous avons ciblé la Trust Bank Algeria, et ainsi, mettre en évidence la contribution du CRM à la fidélisation de sa clientèle. Bien que, cette banque ne dispose pas d'un système CRM formalisé, elle adopte dans son fonctionnement quelques approches de celui-ci par la gestion des réclamations et l'offre de services innovants. L'enquête de terrain que nous avons menée nous a permis de savoir que la majorité des clients interviewés sont totalement satisfaits et fidèles. Ce qui explique que la banque maintient une relation forte avec ses clients. Vu l'absence d'une structure CRM formalisée, nous avons tenté de lui proposer le processus à suivre afin de mettre en place une solution CRM.
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