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Titre :
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L'impact d'un programme de fidélisation sur la satisfaction client : Etude de cas : Air Algérie
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Auteurs :
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Djaffar Cherfaoui, Auteur ;
Nawal Daffeur, Directeur de thèse ;
Ecole des Hautes Etudes Commerciales, Éditeur scientifique
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Type de document :
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texte imprimé
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Editeur :
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Ecole des Hautes Etudes Commerciales, 2016
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Format :
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97 p. / tabl. ; fig. / 30 cm.
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Note générale :
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Bibliogr , Annexes
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Langues:
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Français
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Mots-clés:
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Air Algérie
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fidélisation
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satisfaction
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programme de fidélisation
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récompenses
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valeur perçue
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satisfaction relationnelle
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Résumé :
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La concurrence farouche et la saturation qui a caractérisé la majeure partie des secteurs économiques ces dernières années a engendré un changement dans la philosophie des entreprises et dans leur vision marketing qui est passé d'une approche purement transactionnelle centrée sur le produit à une approche relationnelle privilégiant la création et l'entretien de liens avec la clientèle. En effet, s'appuyant sur la double conviction que retenir un client coûte moins cher que d'en conquérir de nouveaux et que les meilleurs clients sont les plus rentables, de plus en plus d'entreprises optent pour l'adoption de stratégies défensives de rétention. L'un des éléments les plus importants et les plus emblématiques sur lesquels s'appuient ces nouvelles stratégies est le programme de fidélisation qui consiste à offir des avanages et à récompenser ses meilleurs clients dans le but de les fidéliser. Une stratégie devenue aujourd'hui une véritable nécessité et dont l'usage est particulièrement important dans les secteurs à forte densité concurrentielle. Dès lors qu'il s'agit d'attirer et de retenir le client par tous les moyens, la mesure de sa satisfaction est un enjeu majeur dans l'application de ces nouvelles stratégies, car même si les programmes de fidélisation requièrent beaucoup d'efforts et d'investissements de la part de l'entreprise, leur efficacité demeure aujourd'hui très mitigée et leur valeur très peu perçue par les clients. Bon nombre de travaux académiques ont été consacrés au concept et aux stratégies de fidélisation mises en place par les entreprises pour fidéliser leur clientèle, comme beaucoup l'ont également été à l'étude de la satisfaction chez les consommateurs, cependant peu d'entre elles ont cherché à établir le lien entre les deux. C'est dans cette perspective que ce présent travail de recherche s'est proposé de mesurer l'impact du programme de fidélisation sur la satisfaction des clients d'Air Algérie.
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En ligne :
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MS1.134-16.pdf
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