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Résumé :
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Le marché du transport aérien a subi des changements, après l'introduction des nouveaux textes réglementaires relatifs à la création des compagnies aériennes privés et a l'ouverture du marché de transport aérien a la concurrence La conséquence logique de cette situation est d'étudier l'expression des besoins et attentes des clients pour mieux les satisfaire et offrir un service de bonne qualité afin d'assurer la promotion de l'image de la compagnie. Sa production de la qualité passe incontestablement, par la compétence des hommes, on ne peut parler de la gestion de la qualité sans faire appel a la formation et au moyens d'évaluation de cette dernière. En un mot, la qualité de service est devenue un paramètre que tout gestionnaire doit prendre sérieusement en compte, afin d'obtenir la performance en matière de qualité et de répondre aussi aux normes. L'étude de cas que nous avons menée sur la qualité de service de la compagnie « Air Algérie » nous a permis de conclure que cette dernière se déploie, en essayant de ce mettre à niveau à travers la certification visant l'amélioration de sa qualité de service, l'acquisition de nouveaux outils de gestion tels que le Yield management, ou le frequent flyer program, et aussi l'élargissement de son réseau de distribution. Sur le plan managérial cela se traduit par la mise en place d'une stratégie offensive cohérente, qui garantirait une meilleure compétitivité de la compagnie sur l'ensemble de ses marchés. Cependant, cette stratégie s'appuie sur un benchmarking, qui permet de connaître plus précisément les pratiques de ses concurrents, et ne s'appuie en aucun cas sur l'innovation, ou la recherche d'idées nouvelles, ou encore sur l'écoute du client, à travers des études de marchés qui permettrons à l'entreprise de connaître ses clients, pour enfin leur répondre en adaptant au mieux ses offres. Néanmoins, la mise en œuvre de cette stratégie, et l'acquisition de tous ces outils n'a pas abouti à l'amélioration de sa qualité de service, et ce pour de nombreuses raisons, principalement le manque de savoir faire dans le domaine des nouvelles technologies de l'information et de la communication des équipes. Et surtout au manque d'intégration réelle de ces techniques dans le management de toute sa chaine de la valeur. La clé de la réussite n'est pas dans l'acquisition d'outils, mais serait plutôt de comprendre au mieux la façon dont on pourrait optimiser le management ainsi que la compétitivité de la compagnie
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