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Résumé :
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De nos jours un produit est mieux vendu lorsqu?il est accompagné d?un service, c?est l?exemple du service après-vente qui est devenu de plus en plus indispensable. En effet, on peut dire que le SAV est l?état d?esprit du vendeur qui désire donner à l?acheteur le plus de satisfaction possible dans le but de perpétuer la vente, donc les entreprises doit valoriser et améliorer ce service. C?est dans cette optique que l?intérêt de conduire le service après-vente par une démarche qualité intégrée dans son système de gestion efficient s?avère nécessaire voire même primordial. De ce fait, les entreprises doivent assurer un service après-vente de qualité afin d?arriver à satisfaire sa clientèle. Le travail de recherche auquel nous avons procédé s?inscrit dans cette démarche sous le thème de la gestion de la qualité du service après-vente. Et pour mieux cerner cette recherche nous l?avons traité au sein du centre maintenance TOYOTA Algérie, vu qu?elle est parmi les leaders dans ce domaine. Pour la réalisation de ce travail de recherche, on a mené une étude appuyée sur un questionnaire destiné aux clients et des entretiens avec le personnel du service après-vente de TOYOTA Algérie, ce que nous a permis de confirmer que le centre maintenance TOYOTA Algérie possède un service après-vente de qualité et ceci grâce à la mise en œuvre d?une gestion axée sur un souci de qualité.
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